20 leiðir til að byggja upp og vernda mannorð í COVID-19 kreppu

Þegar við stöndum frammi fyrir staðbundnum áhrifum alheimsheilbrigðiskreppu COVID-19 er mikilvægt að leiðtogar geri sér grein fyrir að þetta eru tímar sem geta annað hvort byggt upp eða rifið orðspor þitt og vörumerkis þíns. Það er val þitt og ræðst af því hvort fyrirbyggjandi eða viðbrögð stefna er útfærð.

Fyrir suma leiðtoga getur þetta verið fyrsta stóra kreppan sem þú hefur lent í í framkvæmdastjórninni þinni. Fyrir aðra getur þetta verið enn eitt hakið á kreppustjórnbeltinu. Óháð því í hvaða búðum þú ert, get ég fullvissað þig um meira en tveggja áratuga kreppustjórnunarstörf, að hver kreppa er sitt dýr - og verður að skipuleggja og taka á þeim með þeim hætti.

Ég hef hjálpað mörgum stofnunum og leiðtogum að finna orðstír tækifæri í ljósi mótlætis - og til að vera skýr þýðir það ekki að vera tækifærissinni og nýta fólk!

Það sem ég meina er að þetta eru tímar þar sem leiðtogar hafa tækifæri til að nálgast viðskiptavini sína og starfsmenn. Það eru tækifæri til að verða fleiri en þjónustuaðili, samtök eða skemmtistaður. Þetta eru tímar þar sem þú getur orðið meira en vöran eða þjónustan sem þú afhendir eða veitir. Þú getur orðið auðlind huggunar, skilnings, lækninga, innblásturs og lausna, sem skilar miklum mannorðs arði bæði meðan á kreppu stendur og eftir það.

Mörg ykkar eru þegar farin að innleiða samskiptareglur viðskiptavina og starfsmanna. Fyrir þá sem eru ekki með innra kerfi til staðar, er auðvelt fyrir þetta að verða atburðarás sem fylgir því.

En mundu að samtök þín eru ekki vörumerki sem fylgja leiðtogunum, er það ekki? Auðvitað ekki.

Hér að neðan er 20 stiga kreppuauðlind fyrir þig og liðið þitt til að skoða og nota. Ég vil hvetja þig til að íhuga hvernig þú getur framkvæmt þetta á þinn hátt til að byggja upp, vernda og styrkja mannorð þitt og að lokum viðskipti þín.

Ég braut þessa auðlind í tvo lykilfötna þar sem meirihluti kreppuvinnu fellur undir þessi tvö starfssvið - samskipti og þjónustu við viðskiptavini - og nær yfir stórt hlutfall lykilhópa sem á að taka á.

Samskipti

  1. Veltið aldrei fyrir starfsmönnum eða viðskiptavinum í kreppuástandi; það er ásættanlegt, þegar það er spurt, að segja að þú / liðið þitt sé að afla upplýsinga til að tryggja að þær séu réttar. Síðan verður þú að skila þessu eins fljótt og þú getur.
  2. Fjölmiðlaþjálfun fyrir einn, tilnefndan fulltrúa verður að gera til að tryggja að lykilskilaboð séu skilvirk og skili best vörumerkinu og gildi þess. Þessi skilaboð gætu falið í sér öryggisreglur fyrirtækisins, þjónusturásir, vinnu með heilbrigðisyfirvöldum osfrv.
  3. Regluleg innri samskipti starfsmanna eru algerlega mikilvæg til að þefa út sögusagnir. Mundu að vangaveltur verpa ef ekki liggja fyrir upplýsingar. Háttsett forysta ætti að setja upp og nota innri samskiptaleiðir og láta starfsmenn þína vita að forysta muni bjóða upp á uppfærslur, kannski daglega eða vikulega.
  4. Samfélagsmiðlar eru mikilvæg leið til samskipta og ætti að nota þau til að skila uppfærslum fyrir viðskiptavini eða aðra lykilaðila. Gakktu úr skugga um að þú hafir yfirmann sem fer yfir öll innlegg samfélagsmiðla og að skilaboðum viðskiptavina, svörum eða póstum sé svarað tímanlega (það þýðir innan 2-4 klukkustunda).
  5. Sýndu traust á skipulagi þínu (bæði innvort og utan) með því að vita hvernig teymið þitt er staðsett, þjálfað og tilbúið til að takast á við kreppuna og halda áfram að veita bestu þjónustu við viðskiptavini sem þeir geta. Þetta þýðir ekki að rangar fullyrðingar séu gerðar um undirbúning. Frekar, það snýst um að sýna hvernig lið þitt er stöðugt tengt, fella nýjar aðferðir við viðskiptalausnir og eiga samskipti við viðskiptavini.

Þjónustuver

  1. Búðu til með fyrirvara lista yfir spurningar sem þú telur að viðskiptavinir þínir muni spyrja og þróa svör þín svo skilaboðin þín séu í samræmi. Það eru fáir hlutir eins pirrandi en að spyrja tvo mismunandi þjónustufulltrúa sömu viðskiptavina og fá tvö mismunandi svör!
  2. Dagleg skilaboðanám fyrir teymi sem snúa að viðskiptavinum verður mikilvægt til að halda viðskiptavinum þínum og lykilaðilum upplýstum og fullvissir um hvernig þú tekur á kreppunni og styður þarfir þeirra. Eins og að láta þá vita að teymið þitt einbeitir sér að framförum og áfram hreyfingu og lausnum.
  3. Kreppusértæk þjálfun mun staðsetja fyrirtæki þitt betur og sýna hvernig þú ert í framboði að takast á við heilsufarsskoðun eða bæta hreinsunarráðstafanir sem og áætlanir um samfellda viðskipti. Þessi skilaboð gætu verið tíðni hreinsunar, ný stig hreinsunaraðferða osfrv. Þetta ættu að vera mjög sérstök og samþykkt skilaboð yfirmanna.
  4. Lestu / skoðaðu virka hlustunarhæfileika með liðinu þínu. Rétt eins og hver kreppa er önnur, þá er það líka hvers og eins hagsmunaaðila og viðskiptavina. Það er mikilvægt að þjónustuteymi þitt hlusti á vísbendingar í hverju samtali við viðskiptavini um leiðir til að veita aukinn og persónulega stuðning eða tækifæri. Þessar vísbendingar gætu falið í sér ræðuhraða, tónhæð, sérstök dagsetning, fjölskylduupplifun, ferðamál, viðskiptavinir þurfa að vinna seint o.s.frv. Hlustaðu á sársaukapunkta!
  5. Þreyta þjónustu við viðskiptavini er raunveruleg á krepputímum! Ef þú ert að upplifa háa þjónustusímtöl skaltu ganga úr skugga um að þjónustuteymi þínu sé leyft reglulega „þrýstingsminnkun“ hlé svo að þeir geti verið til staðar og ferskir með viðskiptavini sína á móti ofviða og svekktur - viðskiptavinurinn mun strax vita það!
  6. Komdu viðskiptavinum þínum á óvart og á krepputímum með því að hugleiða lista yfir gildi þjónustuviðbótar, þjónustu eftir tíma, þjónustu heima fyrir, sveigjanlega endurskipulagningu viðburða osfrv. Þetta er þar sem þú getur byggt upp verulega tryggð viðskiptavina, samfélagslegra fjölmiðla stuðning munns og orðstírsgreiningar!

Níu stig fyrir byggingu mannorðs bónus

  1. Fylgdu því sem þú segir að þú munt gera.
  2. Aldrei ofbeldi, en alltaf of afhent!
  3. Þekkja leiðir sem fyrirtæki þitt mun byggja upp traust viðskiptavina og starfsmanna í kreppunni.
  4. Ekki geta sér til vangaveltur (ég nefndi þetta áðan, en það ber þó fram aftur!).
  5. Haltu áfram samskiptum lykilhluta meðan og eftir að kreppan hjaðnar.
  6. Tímasettu fundi eftir kreppu fyrir leiðtogateymið til að ræða lærdóm, hvað vann, hvað ekki og hvernig þú getur haldið áfram að þjóna viðskiptavinum þínum.
  7. Hvernig mun þessi kreppa hjálpa liðinu þínu að bera kennsl á nýjar leiðir til að nýta tæknina til að bæta eða endurskapa reynslu viðskiptavina eða afhendingarkerfa?
  8. Viðskiptavinum er alveg sama hversu lengi teymið þitt hefur unnið (því miður!); það snýst alltaf fyrst um viðskiptavininn; þjónustudeild viðskiptavinar þíns verður að hafa viðkomandi hinum megin við línuna eða sýndarspjall framan og miðju!
  9. Leiðtogar hafa öll augun á þeim. Framkoma þín, viðhorf, tungumál og líkamsmál mun setja tóninn fyrir restina af liðinu þínu!

Til að vera skýr ætti listinn ekki að taka sæti í stjórnun áætlunar fyrirtækisins. Frekar, það ætti að þjóna sem auðlind og áminning fyrir lykilatriðin sem geta haft áhrif á mannorð þitt og viðskipti í ljósi mótlætis.

Hvernig þú og samtök þín stjórna kreppu - bæði innvortis og utan - mun ráðast af því hvernig fyrirtæki þitt mun koma fram og hvers konar venslað eigið fé sem þú hefur skapað til að lifa ekki aðeins heldur dafna þegar kreppan hjaðnar.

Vinsamlegast láttu mig vita hvort ég geti verið auðlind fyrir þig eða lið þitt sem tengist skilaboðum eða þróa fyrirbyggjandi, mannorðsuppbyggingaraðferðir! Ég myndi fá þann heiður að hjálpa þér að veðra í þessu óveðri og koma sterkari og tengdari viðskiptavinum þínum, starfsmönnum og lykilaðilum!

Skál fyrir árangur þinn á erfiðum tímum!

Fyrir frekari upplýsingar, vinsamlegast farðu hér eða hafðu samband við Mike í tölvupósti á mike@mikemooney.com eða í síma 704.289.8884.